カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定日：2026年11月2日

はじめに

株式会社エスコーティア（以下「当社」）は、お客さまのシステムの活用と業務の改善をご支援し、お客さまと同じ視線で業務の課題の解決に取り組んでいます。お客さまからお寄せいただくご意見・ご要望は、当社のサービスの改善と品質の向上にとって、大変貴重な機会と考えております。

一方、一部の要求や言動の中には、従業員の人格を否定する暴言、脅迫、暴力など、従業員の尊厳を傷つけるものもあります。こうした社会通念に照らして著しく不当な行為は、従業員の就業環境を悪化させるだけでなく、お客さまへのサービスの提供にも悪い影響を及ぼしかねない重大な問題です。

従業員が安心して業務に取り組める環境を守ることが、お客さまとのより良い関係につながると考え、東京都カスタマー・ハラスメント防止条例の趣旨を踏まえて、この基本方針を定めました。

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを「お客さま等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。

具体的には、次のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

• 暴力行為
• 暴言・侮辱・誹謗中傷
• 威嚇・脅迫
• 従業員の人格の否定・差別的な発言
• 土下座の要求
• 長時間の拘束
• 社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• 合理性を欠く不当・過剰な要求
• 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• 従業員へのセクシュアルハラスメント、SOGIハラスメント、その他のハラスメント、つきまとい行為　など

※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称です。

カスタマーハラスメントへの対応（社内）

• カスタマーハラスメントを受けた場合は、従業員のケアを最優先します。
• 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識と対処方法の研修を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設け、警察・弁護士等との連携など、体制を整えます。

カスタマーハラスメントへの対応（社外）

• 問題の解決にあたっては、合理的かつ理性的な話し合いを行います。
• 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りすることがあります。
• 悪質と判断した場合は、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携のうえ、毅然と対応します。

通話・面談の録音について

当社は、カスタマーハラスメント対策として、事業所に録音機器を整備しました。お客さまとのお電話、オンライン会議、面談の内容を録音させていただくことがあります。

• 録音は、カスタマーハラスメントへの対応、対応内容の確認、サービスの品質の向上のために行います。
• 録音するときは、事前にその旨をお伝えします。
• 録音したデータは、当社の個人情報の取り扱い（プライバシーポリシー）に従って適切に管理し、上記の目的以外には利用しません。ただし、法令に基づく場合や、悪質な行為について警察・弁護士等へ相談する場合は、この限りではありません。

お客さまには、引き続き良好な関係のもとでお取引いただけますよう、ご理解とご協力をお願い申し上げます。