Account EngagementでNPSを続けて測る

どういうときに使うのか

顧客満足の調査を、思い立ったときに1回だけ行っても、良くなったのか悪くなったのかは分かりません。同じ問いを、同じ時期に、続けて聞くことで、はじめて変化が見えます。

そこで使うのがNPSです。問いが1つで答えやすく、続けて測るのに向いています。Account Engagement（旧Pardot）を使っているなら、アンケートの送信から回答の記録までを仕組みにできます。

NPSとは

NPS（Net Promoter Score、ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティ、つまり企業やサービスへの愛着や信頼の度合いを数字にする指標です。NPSの公式サイト（Bain & Company）では、次のように説明されています。

1. 1つの問いで聞く

   「友人や同僚にどのくらい薦めたいか」を、0から10の11段階で答えてもらいます。

2. 3つのグループに分ける

   9と10が推奨者、7と8が中立者、0から6が批判者です。

3. 差を取る

   推奨者の割合から、批判者の割合を引いた数がNPSです。

たとえば、推奨者が60%、批判者が40%なら、NPSは20です。中立者は計算に入りません。

なお、Net Promoter と NPS は、Bain & Company, Inc.、NICE Systems, Inc.、Fred Reichheld の登録商標です。

Account Engagementで測る仕組み

組み立ては、回答を受けるフォームと、フォームへ誘うメールを送る仕組みの2つです。

1. 回答用のフォームを作る

   Account Engagementで、0から10の点数と自由記述の理由を聞くフォームを作ります。点数はプロスペクトのカスタム項目に保存します。

2. 回答後の処理を決める

   フォームには完了アクションを設定できます。公式ヘルプでは、完了アクションはフォーム・フォームハンドラー・ファイル・カスタムリダイレクト・メール・ページアクションで使えるとされています。回答した人をどう扱うかを、ここで決めます。

3. 送る時期を決める

   送る時期の決め方は、大きく2つです。年に1回などの決まった時期に対象者のリストを作ってメールを送る方法と、製品の購入やサービスの利用開始から一定の期間がたった人へ自動で送る方法です。

4. 自動で送るならエンゲージメントスタジオを使う

   エンゲージメントスタジオは、Account Engagementのリードナーチャリングの仕組みです。公式ヘルプでは、ステップの種類として、プロスペクトの行動を待つトリガー、条件で道を分けるルール、プロスペクトに何かを行うアクションの3つが挙げられています。待ち時間を置いたあとにメールを送る流れを作れます。

1つのエンゲージメントプログラムには、複数のリストを受信者として使えます。新しいプロスペクトを受信者のリストに足すと、そのプロスペクトはプログラムを最初から始めます。購入者のリストに人が増えるたびに、同じ順序でアンケートが届く形にできます。

続けるための工夫

確認した環境

• 2026年9月時点のBain & Companyの公式サイト（Measuring Your Net Promoter Score）と、Salesforce公式ヘルプ（エンゲージメントスタジオの概要、完了アクションの追加）で確認しています
• 画像は当時の記事で使っていたNPSの考え方の図です

まとめ

• NPSは、推奨者の割合から批判者の割合を引いて出す、顧客ロイヤルティの指標です
• 9と10が推奨者、7と8が中立者、0から6が批判者で、平均点とは違います
• Account Engagementでは、回答用のフォームと、フォームへ誘うメールを送る仕組みで組み立てます
• 購入から一定期間がたった人へ自動で送るなら、エンゲージメントスタジオを使います
• 問いの文面と送る時期を変えずに続けることで、変化を追えるようになります