Web-to-ケースの仕組みと有効にする手順・制限

どういうときに使うのか

Webサイトの「お問い合わせはこちら」から届いた内容を、メールで受けて人が転記している会社は少なくありません。転記のあいだに対応が遅れ、転記漏れも起きます。

Web-to-ケースは、Webフォームに入力された内容を、そのままSalesforceのケースとして登録する標準機能です。問い合わせがケースになった時点で担当の割り当てや対応の記録が始められるので、返答が早くなります。

Web-to-ケースでできること・できないこと

生成されるのは、自社のWebページに貼って使うHTMLのフォームです。HTMLが分かる人なら、自社サイトのデザインに合わせて手直しできます。当時の記事では、入力内容の確認画面や入力チェックが要るなら、その部分は別に作る必要があると書いていました。

有効にする手順

1. 設定画面を開く

   [設定] の [クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース」と入力し、[Web-to-ケース] を選びます。

2. Web-to-ケースを有効にする

   [Web-to-ケースの有効化] にチェックを入れます。

3. reCAPTCHA の確認を必須にする

   [reCAPTCHA 確認が必要] を選びます。公式ヘルプではこの設定が推奨されています。有効にすると、reCAPTCHA v2 の確認を通っていない依頼からはケースが作られません。

4. ケースの発生源を決める

   [デフォルトのケース 発生源] で、Webから作られたケースに入れる発生源を選びます。

5. 自動返信を決める

   [デフォルトのレスポンス用テンプレート] に、ケースを受け付けたことを知らせるメールのテンプレートを選びます。必要に応じて [レコード情報を非表示] と [メールの署名] も設定し、保存します。

6. フォームのHTMLを作る

   [クイック検索] ボックスに「Web-to-ケース HTML ジェネレータ」と入力して開きます。項目と送信後に移るURLを指定してHTMLを生成し、Webサイトに貼ります。

知っておきたい制限

公式ヘルプの「Web-to-ケースのガイドラインと制限」から、運用に効くものを抜き出しました。

確認した環境

• 2026年9月時点のSalesforce公式ヘルプ（Web-to-ケースの有効化とカスタマイズ、Web-to-ケースのフォームの作成とテスト、Web-to-ケースのガイドラインと制限）で確認しています
• 画像は2021年時点の画面です。右上の利用者のアイコンは伏せています

まとめ

• Web-to-ケースは、Webフォームの入力をSalesforceのケースとして自動で登録する標準機能です
• [設定] の「Web-to-ケース」で有効にし、発生源と自動返信のテンプレートを決めます
• reCAPTCHA の確認は推奨の設定で、フォームのHTMLにも reCAPTCHA を含めます
• フォームのHTMLはWeb-to-ケース HTML ジェネレータで作ります
• ケースは24時間で最大5,000件までで、添付ファイルは受け取れません