問い合わせの取りこぼしを
仕組みで止めた

この事例の全体像

これまで

自社サイトのフォーム → 担当者個人のメール

ポータルサイト → 別形式の通知

電話 → 手書きのメモ

落ちても、落ちたことに誰も気づかない

→

これから

Salesforceのリード（入口を1つに）

当番へ自動で割り当て、期限をつける

朝の画面で未対応が見える

媒体ごとの成果をレポートで見る

✓ 取りこぼしを仕組みで止める

ご相談の背景

問い合わせは、自社サイトのフォーム、複数のポータルサイト、電話の3経路で入ってきます。フォームからの通知は担当者個人のメールに届き、ポータルからの通知はまた別の形式で届きます。電話はメモです。

返信は早い人が対応する、という運用でした。うまく回っている日は問題ありませんが、担当が現地に出ている時間帯や、休みが重なった日に対応が漏れます。いちばん困っていたのは、漏れたことに誰も気づかないことでした。あとから「あの問い合わせはどうなった」と聞かれても、探せません。

ご支援の内容

1. 入口を1か所に集めた

自社サイトのフォームからの送信を、担当者個人のメールではなくSalesforceのリードとして作るようにしました。ポータルサイトからの通知メールも、専用のアドレスで受けて取り込む形にしました。電話は、受けた人がその場でリードを作ります。

経路が違っても、入る場所は同じにしました。どこから来たかを項目で持たせておけば、あとで媒体ごとの成果も見られます。

2. 担当と期限を自動でつけた

リードができた時点で、当番の担当者に割り当て、対応の期限を自動でセットするようにしました。期限を過ぎたものは一覧の上に出るので、対応が漏れても気づけます。

3. 未対応が見える画面を作った

朝いちばんに開く画面に、未対応のリードと期限切れのリードを出しました。見てすぐ連絡できるように、項目は電話番号とお問い合わせ内容だけにしています。

4. 媒体ごとの成果が見えるようにした

どの経路から来た反響が成約につながったかを、レポートで出せるようにしました。どの媒体に広告費をかけるかの判断材料になっています。

導入後の変化

• 問い合わせが個人のメールに埋もれなくなった
• 未対応のものが、朝の画面で一目で分かるようになった
• 担当が休みでも、当番に自動で回るようになった
• 「あの件はどうなった」に答えられるようになった
• 媒体ごとの成果が見えるようになり、出稿の判断材料になった

反響数や成約率の変化については、公開の許諾をいただいていないため書きません。

使った機能

この案件の進め方

すでに動いているものへの改修でしたので、カスタマイズとしてお受けしました。数週間で立ち上げ、そのあとはサポートプランで細かい調整を続けています。