代理店とのやり取りを
Service Cloudの窓口に集めた

ご相談の背景

数十社の代理店から、日々問い合わせや手続きの依頼が届きます。受ける側は十数名の担当者です。メールと電話で受けていたため、どの依頼が誰のところで止まっているのかが見えませんでした。

同じ代理店から似た問い合わせが続いても、前にどう答えたかは担当者の記憶とメールの履歴にしか残っていません。担当が変わると、同じ説明を最初からやり直すことになっていました。

ご支援の内容

1. 依頼を1件ずつのケースにした

代理店からの問い合わせや依頼を、Service Cloudのケースとして受けるようにしました。誰が受けて、いまどの状態か、いつまでに返すかが、1件ごとに残ります。

2. 代理店ごとの履歴を見られるようにした

ケースを代理店の取引先にひもづけました。代理店のページを開けば、これまでのやり取りが並びます。担当が変わっても、前の経緯から話を始められます。

3. 手続きをSalesforceの中で完結させた

年を追うごとに、窓口で扱う手続きを増やしてきました。決済サービスとの連携、Webでの同意の受け付け、外部のシステムとのAPI連携などです。窓口の外で処理していた作業を、少しずつ中に取り込んできました。

4. 業務の変化に合わせて直し続けた

予約枠の持ち方を変えるなど、サービスの形が変わるたびに手を入れています。6年のあいだ、毎年なにかしら改修しています。

導入後の変化

• 依頼が誰のところで止まっているかが、一覧で分かるようになった
• 代理店ごとの経緯を、担当が変わっても引き継げるようになった
• 窓口の外でしていた手続きが、Salesforceの中で済むようになった
• サービスの変化に合わせて、窓口の仕組みも変えられている

効果の数字は、公開の許諾をいただいていないため控えます。

使った機能

この案件の進め方

最初の構築は導入支援で、そのあとは手続きを増やすたびにカスタマイズとしてお受けしています。お付き合いは6年になります。