Web-to-ケースのケースを担当者へ自動で割り当てる

どういうときに使うのか

Web-to-ケースは、Webサイトのフォームに入力された内容を、そのままSalesforceのケースとして登録する標準機能です。便利な反面、届いたケースを誰が受け持つのかが決まっていないと、対応漏れが起きます。

そこで使うのが「ケースの割り当てルール」です。問い合わせの種類や内容に応じて、担当のユーザーやキューへ自動で振り分けます。公式ヘルプでは、ケースの割り当てルールはケースの作られ方に関係なく働き、手動の作成に加えてWeb-to-ケースやメール-to-ケースで作られたケースも割り当てられる、と説明されています。

割り当てルールを作る

1. ケースの割り当てルールを開く

   [設定] の [クイック検索] ボックスに「割り当てルール」と入力し、[ケースの割り当てルール] を選びます。

2. ルールを作って有効にする

   [新規] を押してルール名を付けます。このとき、手動で作られたケースと、Webやメールから作られたケースに対して、このルールを有効なルールにするかを指定します。

3. ルールエントリを足す

   ルールを開き、ルールエントリの [新規] を押します。エントリごとに、評価する順番・条件・割り当て先のユーザーまたはキュー・通知に使うメールテンプレートを決めます。

4. 保存して続ける

   [保存] を押すか、[保存 & 新規] で次のエントリを続けて作ります。

ルールエントリで決める項目は次のとおりです。

1つのケースの割り当てルールには、最大3,000件のルールエントリを入れられます。そのうち数式を使うエントリは300件までです。

どのエントリにも合わないとき

ケースの「デフォルトのケース所有者」は、サポート設定のページで決めます。公式ヘルプの「Web-to-ケースのガイドラインと制限」では、1日の上限を超えた依頼についての通知が、サポート設定のページにあるデフォルトのケース所有者へ届くと説明されています。割り当てルールを作ったら、どのエントリにも合わない問い合わせが誰に届くのかも、あわせて確かめておいてください。

割り当てたあとの作業を自動にする

当時の記事では、ケースができたときにToDoを自動で作る方法として、ワークフロールールとプロセスビルダーを挙げていました。この2つは、2025年12月31日でSalesforceのサポートが終わっています。公式ヘルプでは、有効なワークフロールールとプロセスは2025年以降もそのまま動き続けるものの、サポートや不具合の修正は行われない、と案内されています。

いまから作るなら、レコードトリガーフローを使います。

1. ケースのレコードトリガーフローを作る

   フロービルダーで、ケースが作成されたときに動くレコードトリガーフローを作ります。発生源がWebのケースだけにしたいときは、開始条件に入れます。

2. ToDoを作る

   「レコードを作成」の要素でToDoを作り、割り当て先にケースの所有者を入れます。件名や期日も、ここで決めます。キューはToDoの割り当て先にできないため、所有者がユーザーのときだけ作る条件を入れておきます。

3. 通知の受け取りを決める

   ToDoの割り当てをメールで知らせたいときは、[活動設定] でToDo割り当て通知をユーザーが制御できる設定（英語の画面では「Enable user control over task assignment notifications」）を有効にします。有効にすると、各ユーザーの個人設定に、ToDoが割り当てられたらメールを受け取る選択肢（英語の画面では「Email me when someone assigns me a task」）が出ます。

確認した環境

• 2026年9月時点のSalesforce公式ヘルプ（割り当てルールの設定、割り当てルールのガイドライン、Web-to-ケースのガイドラインと制限、ToDo通知の有効化、ワークフロールールとプロセスビルダーのサポート終了）で確認しています
• 当時の記事に載せていた画面の画像は使っていません。同じ内容を手順と表に書き起こしています

まとめ

• Web-to-ケースで作られたケースも、ケースの割り当てルールで自動で振り分けられます
• ケースの割り当てルールは同時に1つしか有効にできないので、振り分けはエントリの順番で作ります
• エントリには条件・割り当て先・通知メールのテンプレートを指定します
• どのエントリにも合わない問い合わせの行き先も確かめておきます
• ToDoの自動作成は、サポートが終わったプロセスビルダーではなくレコードトリガーフローで作ります